حقوق مسافر

موارد قابل شکایت در سامانه حقوق مسافر

موارد مورد شکایت از شركت هواپیمایی

  • تاخیر های پرواز
  • باطل شدن پرواز به وسیله شرکت حمل کننده
  • تغییر کلاس پروازی
  • عدم پذیرفتن مسافر
  • تغییر مسیر پروازی به اجبار
  • فقدان و آسیب دیدن جامه دان

موارد مورد شکایت از آژانس هواپیمایی

  • تحویل بلیط بدون اعتبار
  • تحویل بلیط ناخوانا و خدشه دار
  • تحویل ندادن بلیط و اجزای آن

موارد مورد شکایت از فرودگاه

  • پله برقی ها و آسانسورها
  • پارکینگ فرودگاه
  • هتل های فرودگاه
  • نمازخانه ها
  • مسیر دسترسی های فرودگاه
  • بازرسی و کنترل مسافران و ساکها
  • فروشگاه های درون فرودگاه
  • شعبه های بانک و سرویس های خودپرداز داخل فرودگاه
  • سرویس های بهداشتی فرودگاه
  • سالن های انتظار
  • رستوران ها و بوفه ها
  • خدمات چرخ دستی و حمل کردن بار
  • خدمات درمانی و مرکز پزشکی درون فرودگاه
  • تاکسی های فرودگاه
  • تاسیسات ایمنی و اطفاء حریق
  • تابلوهای راهنما و علامت های هشداردهنده
  • اطلاعات پرواز و راهنمای مسافرین

دستورالعمل های هواپیمایی کشوری

حقوق مسافر مجموعه ای از سیاست ها، دستورالعمل ها، استانداردها، ضوابط، قوانین و مقرراتی است كه الگوی رفتاری شركت هواپیمایی و دست اندركاران امور پروازی را تدوین میكند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شان و منزلت مسافران در فرآیند مسافرتهای هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده 5 قانون هواپیمایی كشوری و ماده 19 كنوانسیون ورشو مصوب 31/3/1354 مجلس شورای اسلامی برای كلیه شركتهای هواپیمایی لازم الاجرا میباشد.

حقوق مسافر

هدف از تدوین شیوه نامه حقوق مسافر

هدف از تدوین این شیوه نامه، شفاف سازی در خصوص حقوق مسافرین و اطلاع رسانی به آنها جهت آگاهی از حقوقشان و شیوه رسیدگی به آن میباشد.

حدود شیوه نامه حقوق مسافر

شامل كلیه پروازهای داخلی (شركت هواپیمایی،آژانس هواپیمایی و فرودگاه) می باشد.

مسئولیت اجرا شیوه نامه حقوق مسافر

مسئولیت حسن اجرای این شیوه نامه با دفتر نظارت برفرودگاه ها، شركت ها و موسسات هوانوردی می باشد و مسئولیت اجرا با شركت ها و موسسات هواپیمایی می باشد.

انتشار، كنترل و توزیع سند شیوه نامه حقوق مسافر

انتشار وكنترل این سند مطابق مفاد شیوه نامه CAD4000 می باشد. توزیع آن از طریق سامانه قوانین و مقررات صورت می گیرد.

تعاریف

در این شیوه نامه، واژه های زیر در معانی مشروح مربوطه به كار می روند

سازمان: سازمان هواپیمایی كشوری

شركت هواپیمایی: اشخاص حقوقی كه مطابق قوانین هواپیمائی كشوری تأسیس و پس از تصویب شورای عالی هواپیمایی، براساس شرایط مندرج در پروانه بهره برداری شركت در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی (تجاری) فعالیت نمایند.

شركت حمل كننده: كلیه شركت های هواپیمایی كه اقدام به حمل مسافر یا توشه همراه می نمایند.

پرواز بازرگانی(تجاری): پروازی است كه توسط شركتهای هواپیمایی مجاز به حمل مسافر، بار و محموله های پستی و با قصد انتفاع انجام می گردد.

بلیط: بلیط مسافر مدركی است معتبر دال بر انعقاد قرارداد حمل ونقل و شرایط آن، اعم از بلیت تمام بها، تخفیف دار و رایگان كه به صورت الكترونیكی و یا بصورت كاغذی صادر می گردد.

ساعت پرواز: منظور ساعت حركت(Time Departure) اعلام شده در بلیط می باشد.

پذیرائی نوع اوّل: شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) می باشد.

پذیرائی نوع دوّم: شامل وعده غذایی اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام می باشد.

پیمان ورشو: كنوانسیون مربوط به یكسان سازی برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین المللی ورشو 1929 به همراه اصلاحات بعدی آن.

رویه ها

حقوق مسافر بطور كلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل میباشد

عدم تبعیض Non-Discrimination :
كلیه مسافرین بصورت یكسان از خدمات شركت های هواپیمایی بهره مند می باشند.

ممانعت از سفر Denied Boarding :
در صورتیكه به رغم داشتن بلیط تأیید شده، شركت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شركت حمل كننده اعم از بازرگانی، فنی و یا عملیاتی امتناع نماید، در اینصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیط رایگان مشابه از لحاظ مسیر و كلاس پروازی به مسافر می باشد.
تبصره: ارائه بلیط مشابه (از لحاظ مسیر و كلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی، این امر بدون پرداخت هزینه و یا ما به التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شركت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

ابطال پرواز توسط شركت حمل كننده Cancellation :
اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیط تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه بلیط می باشد. اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه بلیت و جبران خسارت به میزان مقرر می باشد. اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، دراین صورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه و موظف به جبران خسارت بمیزان مقرر می باشد.

تاخیرات پرواز Flight Delay :
در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیط مسافر، اقدامات ذیل می بایست توسط شركت هواپیمایی انجام شود.

حقوق مسافر

اقدامات عمومی

نماینده شركت هواپیمائی می بایست با حضور در میان مسافران ، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح درخصوص تأخیر پرواز اقدام نماید. شركت هواپیمائی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام نماید.

اقدامات اختصاصی

تأخیر بیش از یكساعت و تا دوساعت
درصورت تأخیر بیش از یك ساعت و كمتر از دو ساعت، از مسافران پذیرائی نوع اوّل بعمل خواهد آمد. ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان كافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر بیشتر می باشد.

تأخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت

  • انجام پذیرائی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امكانات فرودگاهی
  • فراهم نمودن امكان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی
  • تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امكان انجام آن
  • انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شركتهای هواپیمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهائی ازطریق مسیرهای جایگزین (بجز مسیر درج شده دربلیط)
  • استرداد كامل وجه بلیط مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

تأخیر بیش از 4 ساعت
در این صورت شركت حمل كننده موظف است، علاوه بر رعایت مفاد، نسبت به جبران خسارت اقدام نماید. در صورت ابطال پرواز شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه و جبران خسارت می باشد.
تبصره 1 : در مورد پروازهایی كه بدلیل شرایط جوی و یا فورس ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و مسیر دچار تأخیر و یا ابطال بیش از دو ساعت میگردند، شركت های هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی (نوع اوّل) ازمسافرین صرفاً موظف به استرداد كامل وجه به مسافران می باشند.
تبصره 2 : در صورتی كه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیط مسافر حركت (Taxi) نماید و به دلایل فنی و یا عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حال میزان تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد گردید.
تبصره 3 : شركت های هواپیمائی در صورتیكه در زمان حركت تعیین شده در بلیط، مسافرین را از طریق سایر خطوط هوائی به مقصد منتقل نمایند، مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تأخیر و یا ابطال نخواهند گردید.
تبصره 4 : تأخیر انعكاسی (تأخیر متصل به پرواز بعد) منبعث از تأخیرات جوی، صرفاً اولین پرواز متصل، تا 120 دقیقه مشمول تأخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.

تغییر مسیر اجباری توسط شركت هواپیمایی درطول پرواز

  • در صورتی كه پرواز در مكانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت)، توقف نماید شركت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یكی از روش های زیر منتقل نماید.
  • انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و كل وجه بلیط بدون كسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.
  • در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...)، این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شركت حامل صورت می گیرد.

فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان baggage Lost :

در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شركت حمل كننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود(وفق پیمان ورشو) موظف به تأمین رضایت مسافران میباشد.
مسافردر صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، لازم است، بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) گزارش و لیست محتویات آن را به شركت حمل كننده ارائه فرمایند. در صورت تأخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافرحداكثر ظرف مدت 21 روز نسبت اعلام مراتب بصورت كتبی (برابر فرم ذیربط) به شركت حمل كننده اقدام فرمایند.

توانخواه مسافرین Disabled Persons :
بمنظور تأمین تسهیلات، رفاهی و ایمنی مسافرین توانخواه، شركت های حمل كننده در چارچوب دستورالعمل های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند نمود. شرایط خاص مسافر توانخواه می بایست در زمان خرید بلیط و حداكثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شركت حمل كننده اعلام گردد. ضروری است، مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شركت حمل كننده تماس حاصل فرمایند. مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی میباشند و تابع مقررات حمل بیمار شركت حمل كننده خواهند بود.

شفاف سازی نرخ بلیط و خدمات هوائی Transparency Price :
شركت هواپیمائی و دفاتر نمایندگی فروش بلیط موظف هستند، بلیت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرایط و ضوابط بلیط صادره، قیمت نهائی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شركت حمل كننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.

سایر موارد

هرگونه اقدامات اهانت آمیز، توهین،رفتارغیرمسئولانه و غیرمتعارف توسط كاركنان و یا مسافرین كه باعث بروز وضعیت ناهنجار در محیط فرودگاه، هواپیما، ترمینال و سایر اماكن مرتبط گردد، مشمول پیگرد قانونی از سوی مراجع انتظامی و قضائی خواهد بود. شركت های هواپیمائی موظف هستند، جرایم مقرر در این دستورالعمل را براساس امكانات موجود در قالب پرداختهای اعم از الكترونیک، اعتباری، حواله و... به نحوی كه از سوی مسافرین قابل بهره برداری جهت اتباع بلیط در مسیر دلخواه داخلی باشد، با ذكرمبلغ تحویل مسافرین نمایند.
جهت کسب اطلاعات بیشتر به سامانه حقوق مسافر – سازمان هواپیمایی کشوری مراجعه نمائید.